天生万物，唯人***贵，“以人为本”的口号在当今社会已经不再陌生，而科学仪器行业对“人”的因素的重视也由来已久，不过其更多的关注点在“人才”层面。

　　随着社会发展的多元化、品质化、个性化，原来的卖方市场逐渐转变为买方市场，这无疑给广大企业，特别是技术性特别强的科学仪器企业提出了更高的要求，于是“人”的含义也被扩大了，不仅包括仪器公司的技术、管理、市场等各岗位的人员，用户也是其中非常重要的一部分，从用户的需求出发也变得格外重要。

　　2015年5月份正式任职帕纳科中***区总经理的顾然先生自上任以来，为了改变低迷的局势，展开了一系列的战略调整，其中***重要的就是强调“人”的重要性：认真倾听员工及客户的声音，以市场为导向，积极改进售后服务，努力提高员工的服务意识......临危受命的他为何要从“人”的角度着手?任职一年之余成效如何?带着这些问题，仪器信息网编辑与顾然先生进行了深入的沟通，下面就让我们一起来听听他是怎么说的......

　　帕纳科中***区总经理顾然先生

　　帕纳科在2014年的业绩并不尽如人意,不过谈起这次职业选择，顾然并没有表现出过多的压力，相反一直表现得非常有信心。他说，加盟之前就对帕纳科比较了解，知道这***公司拥有一流的品牌、资深的员工、一大批忠实的用户，所以对帕纳科很有信心。

　　理念的转变：以客户为导向，既要产品领先，更要服务领先

　　在顾然的管理理念中，企业之间的竞争***终将体现在“人”的竞争上，而这里的“人”不仅仅指企业中的人才，还包括客户。顾然谈到，随着市场的变化，以企业生产为中心的时代已经过去，企业由生产者变为服务者，用户角色也由局外人、旁观者转变到参与者。因此，企业要想得到更好的发展，就要从“产品至上”，转变为“服务至上”，这样才能赢得用户的信赖，拥有一大群忠诚的客户，才能在不断白热化的价格竞争中独领风骚。

　　顾然上任之后，做的***件事情就是强调团队合作，充分调动员工的积极性。他认为员工是公司***宝贵的财富，帕纳科的很多员工都很资深，在业内工作很久，他们非常了解市场机会在哪里，瓶颈在什么地方，哪些改进可以带来业务上的突飞猛进。他利用每次机会与员工交流，认真倾听大***的建议，发动员工献计献策，积极参与公司政策的制定。

　　为了充分了解实际情况，获得***手信息，顾然自己和市场部做了几百份客户调查问卷，并亲自给一些客户打电话，深入了解客户反映***突出的问题，以便确定公司工作调整的重心。

　　在充分了解市场及内部实力的基础上，顾然与核心领导团队一起重新审视发展方向及重点，与董事会进行了充分的交流，赢得董事们对中***发展前景的信心，确保对中***的稳定投入。在得到董事会及员工的大力支持下，顾然开始了一系列的战略调整，其中***重要的一点就是在秉承“技术领先”的前提下，积极倡导“以客户为导向”。顾然说，不管是维持既有市场的份额，还是实现新的增长，都要立足客户。公司把“客户满意度”设定为考核员工的核心指标，利用各种机会强化服务意识，反复强调优异的服务是企业基业长青、长足发展的基石，是所有部门坚定不移的共同目标。所以帕纳科从多方面入手，下大力气改善售后服务，精简内部流程，让客户感受到与众不同的售后体验。

　　具体来说，一方面，帕纳科加大了售后服务方面的投入，增加关键零部件的库存、增加售后工程师人手、加大技术培训的投入。为了增强全公司服务意识，公司利用每次机会宣传强化服务意识，积极倡导用“心”为客户服务;另一方面，帕纳科还加大力气精简内部流程，通过一系列Kaizen“持续改进”项目以及员工的“头脑风暴”,不断发掘潜力，缩短下单、报价、签合同、付款、派工等每一个环节的时间，使客户的维修服务等待时间缩短到了过去的一半;为了提升客户满意度，自今年4月1日起，帕纳科中***“专***快速响应中心”正式投入运营，每天都有至少两位资深的专***值班，***时间快速响应客户或维修工程师在现场出现的各类问题。

　　对于这种转变，顾然形容其为“两条腿”走路，除了多年来一贯秉承的“技术领先、产品领先”的理念以外，加大应用及售后投入，改善“客户体验”。售前针对用户各自的需求提供应用方案，售后重视用户培训、维修快速响应，让用户买了仪器之后无后顾之忧。据介绍，帕纳科销售人员与应用工程师人员的比例大致为1:2，也就是说，每一位销售人员，就要配备各两位资深应用专***;而销售与维修工程师的比例则上升到1:3。顾然说，“这种对售后以及应用的重视和投入，是业界绝无仅有的。”同时，这种理念的转变也给帕纳科带来了明显的改观。“一年多来，帕纳科的客户满意度持续上升了20%左右。客户反映这一年多来明显感受到了帕纳科人员服务态度、反应速度、备件周期的明显改善。 许多帕纳科的用户认为，帕纳科的维修和应用人员是业界一流的，服务也是***好的。”当然，顾然也提到，用户对于售后维修还有更高的期望，还有许多改进的空间，比如深度应用培训和方法开发、expertise sales 等等。他本人还在带领团队，向更高的目标迈进。

　　重点市场的改变：以市场为导向，拓展新增长点

　　除了以客户需求为导向，改进维修服务、简化内部流程、快速反应等多方面的改进之外，顾然上任之后的另外一个战略布局就是在市场方向上的调整，一方面要稳定传统行业的市场份额，减缓业务下滑;另一方面，顺应市场变化趋势，积极寻找新的业绩增长点。

　　顾然坦言，加入帕纳科之后了解到公司近几年所面临的挑战，水泥、钢铁、采矿等传统行业裹足不前，压力还是很大的。鉴于传统行业低迷的现状，同时为了顺应******科技兴***的方向，帕纳科把核心市场向学术、科研、地矿、环境、商检、半导体等热点行业转移。同时，在应用方法开发、市场投入也向这些新兴领域倾斜。

　　这些转变对帕纳科来说可谓是一个“转身”，因为有了明确的战略发展方向和清晰的市场定位，今年XRD 的销量已经远远超过XRF，不仅稳定住了传统市场，防止业务继续下滑，更实现了新兴目标市场的强劲增长。总体来说，不但扭转了2014业绩的飞速下滑，2015年业绩还实现了帕纳科进入中***以来的***高记录。顾然坦言，他很幸运，公司里拥有一群业界公认的资深团队，正是大***众志成城，齐心协力，才使业绩迅速回升。

　　销售模式的改变：借助合作伙伴，扩大能散ED-XRF市场份额

　　谈到X射线这一细分领域的竞争格局，顾然说，“各公司的定位不同，各有所长。帕纳科的优势是领先的技术、一大批忠诚用户，以及不断改善提升的售后服务、应用开发和培训。所以，我们的业务增长点也定位在高端用户，宣传的是我们领先的技术和优异的增值服务，突出的是公司的‘expertise’,不会轻易进行价格血拼。”

　　对于帕纳科在中***X射线仪器市场中的地位，顾然非常自信，“对于波散型WD-XRF，帕纳科绝对是领袖， X射线衍射仪(XRD)技术更是***好的。我们在波谱和衍射方面的定位非常清晰，就是要持续确保业内无人能及的技术优势和卓越的服务，保持业界领军的位置。”

　　针对能谱ED-XRF目前的现状，帕纳科也在想办法寻求新的突破。比如，今年帕纳科就与复纳科学仪器和大昌华嘉达成合作，希望通过这两***分销商的销售渠道扩大ED-XRF的市场覆盖率。顾然说，不论是大昌华嘉，还是复纳科学仪器，帕纳科看重这两***合作伙伴的市场覆盖度。这两***分销商的核心市场，比如学术科研领域等，与帕纳科的目标市场高度重合，帕纳科期望可以通过合作迅速拓展ED-XRF能谱市场。据介绍，目前，复纳科学仪器、大昌华嘉分别负责帕纳科南方区和北方区的台式ED-XRF的销售、应用和售后服务工作。

　　谈从业八年来的感悟：再次强调人的重要性

　　顾然进入科学仪器行业已经有八个年头，在帕纳科任职也有一年半的时间了，谈起自己的从业经历，他说，这个行业让他非常有感触，当然也有自己的体会和看法。

　　顾然谈到，对一个企业来说，可以有很多重点，比如好的产品、好的售后、好的运营管理等，但是一个管理者在考虑企业发展的时候，一定要把人的因素放在***位。没有好的团队，没有充分调动人的因素，一切努力都会大打折扣。

　　“一***公司的经营和运转，需要不同的人才，不但需要好的技术人员、产品经理，同样需要好的市场、好的运营、好的财务人员，而且要形成一个配合默契的一流的团队。虽然科学仪器行业技术人才济济，但是更需要在战略布局、市场推广、运营管理方面的优异人才，人外有人，天外有天，需要同行们以更加开放的心态，认真借鉴其他行业的成功经验和管理方式。”

　　此外，对于“酒香不怕巷子深”的理念，顾然不太赞同，他认为科学仪器行业要想更高更快的发展，与人的沟通和交流是非常重要的。他认为，企业需要重视并保持与用户的沟通，真正了解用户的需求，避免出现"闭门造车"这样的尴尬。

　　对于帕纳科，顾然坦言，现在还是一个中等规模的公司，要做的事情还很多，一个企业从中等规模向更大规模发展的过程中一定会经历各种变化，包括人才结构、固有思维模式、经营理念、管理方式等等。所以一定要接受挑战，与时俱进，他对自己、对帕纳科的发展都充满信心。

　　采访后记：

　　采访顾然先生是在帕纳科第14届中***用户X射线分析仪器技术交流会上，其实在采访之前，一些细节已经给笔者留下了深刻的印象，比如，顾然先生会主动的与身旁的每一位参会人员交换名片，详细询问用户的需求，切切实实的践行着其产品和服务“两条腿”走路的战略布局。当然，有顾然先生的以身作则，帕纳科中***团队也让用户切实感受到了真诚和务实。

　　值得一提的是，与很多公司的用户会不同，帕纳科专门设立了帕纳科中***用户X射线分析仪器技术交流会常设组织委员会，有8位专***(用户)组成，他们负责搜集大***的反馈意见，选择大******关注的问题，为每一届用户会出谋划策，这也是帕纳科从客户需求出发的重要体现。

　　其实对于企业来说，竞争本质上是对目标消费群体时间、精力、财力的争夺，为了让用户成为某一品牌的铁杆粉丝，产品技术和价格层面的竞争固然重要，但是随着市场格局的变化，客户需求和售后服务的重要性已经愈发凸显了。尤其是对技术性特别强的科学仪器行业来说，售后、维修、培训等增值服务会叠加、累积、复合，往往对用户的选择、推荐等产生强有力的影响。甚至可以说，谁的售后服务做得好，谁的应用做得更好，谁就会超越竞争对手，获得更高、更持久的利润回报和市场占有率。鉴于此，帕纳科的这一理念和举措值得大***思考和讨论。